Um dos pontos mais relevantes nas relações comerciais é o ponto de contato entre o cliente e a sua marca, no digital é o momento em que o usuário da rede social faz um comentário em sua publicação ou lhe envia uma mensagem inbox.

Nas lojas, é o momento em que o cliente coloca o pé dentro do ponto de venda e é abordado. Não importando o lugar, é já aqui que começa o desafio e muitas empresas falham.

Com a comunicação ficando cada vez mais próxima de “conteúdo” do que propaganda, a forma como a mensagem é gerada e entrega, o jeito e o tom, ganham muita importância. Não pode haver incoerência e distanciamento entre atendimento, marca, produto e serviço.

Para facilitar, vamos imaginar que um usuário da rede acaba de enviar uma mensagem inbox para a página de sua empresa, como que a sua página irá responder, sim, a página, a marca, pois o cliente não enxerga uma pessoa, e sim uma marca.

 

Sua empresa irá falar como?
– “olá”, “oi”, “eae, blza?” “como vai? Em que posso ajudar?” “nós”, “eu”, “departamento xyz”, “lá”, “aqui”, “Oi João!”, “Olá prezado cliente” – você já definiu esta abordagem com sua equipe?

É neste momento de contato que a marca expressa a sua essência, se é moderna, se é conservadora, jovem ou madura, divertida ou formal, é aqui que o relacionamento começa a ser construído e tudo tem de estar afinado com o proposito da marca. Não importa se foi nas redes sociais ou no ponto de venda físico, a linguagem, o tom da voz, tem de ser o mesmo.

Uma confecção de moda jovem repleta de estilo, moderna, tem de transparecer isto no atendimento online – “Oie Paula, tudo blza?! Curtiu nossa nova coleção? Daora neh?! Em que posso ajudar?!”. E esse mesmo atendimento tem de estar presente na loja física, tudo para que o cliente sinta-se familiarizado com a marca, do digital ao físico, ele sabe quem é a marca e isso ajuda na conversão de vendas.

Explicando o conceito:

Brand Voice: é a personalidade da sua empresa, consistente e imutável. Quem é a marca ao falar.

Tone Voice: é a inflexão aplicada à voz da marca, podendo se ajustar ao momento e ou aplicação em uma determinada peça de comunicação ou mensagem.

Em minhas palestras trago isto como um execício aos ouvintes:

– Pense em uma marca. Agora defina o gênero. Que idade ela tem? Aonde ela vai? Se sai para comer, que tipo de culinária prefere? Que livro esta marca lê? Como se veste?

Depois da “brincadeira” temos uma marca humanizada, e isso nos dá muito margem para explorar conteúdos, se faltam ideias do que deve ser produzido para as redes sociais, este exercício pode ajudar. Claro, não é tão simples quanto a atividade na palestra, mas determinar quem é a marca, e posteriormente como ela fala é essencial para a construção de qualquer relacionamento com os clientes.

Passos para identificar, ou criar, a voz de sua marca:

1º defina como você quer que a sua marca fale. Olhe exemplos de comunicação, fala um benchmarking, olhe para concorrentes e para referências e identifique o que lhe agrada e depois, de forma critica, olhe o conteúdo que você já produz e busque pontos em comum entre como você comunica e como que gostaria de comunicar.

2º faça o exercício que propus acima, se sua marca fosse uma pessoa, como você pode descrevê-la? Aponte sua personalidade, comportamento, esteriótipo, e depois identifique quais são os traços que a tornam diferente.

3º Para refinar, trace limites e medidas entre opostos, identificando para onde a voz de sua marca mais se aproxima: formal – informal; séria – de bom humor; tímida – exibida; jovem – madura.

4º faça sua equipe “falar” a mesma lingua. Não importa quem irá responder ao comentário na publicação ou ao contato inbox, todos de sua equipe, ao construir a relação, devem falar sempre da mesma forma. O mesmo serve para o atendimento em sua loja física, todos precisam entender a proposta, o conceito da voz e a importância de representar a marca ao atender um cliente.

5º não esqueça: se a empresa mudar, a voz também muda.